九、投诉（1 / 1）
这时候，旁边另一个贵宾窗口的顾客大声叫了起来：“什么，你竟然说我存假的钞票？！你是瞎了眼吧！”
那是个身穿名牌运动服的男人，脖子上戴着筷子粗的金项链，手上是耀眼的劳力士表，张大的嘴巴里还镶着两颗金牙。
这人是五行缺金吧……
他一拳打在窗口玻璃上，大吼：“把那张钞票还给我！”
窗口的柜员是才工作了一年的张雅，她吓了一跳，还是带着微笑解释着说：“吴先生，真的很对不起，经判断为假的钞票是不能再流通的，我们会把这张假的钞票上交到中国人民银行。”
吴先生怒骂：“你是聋子啊，没听到我说的话吗？只是一张而已，对于你们来说，多一张假的和少一张假的票子，根本没什么区别。你不把它还给我，我怎么才能好好地研究如何分辨真假？难道你要我下次来存钱的时候，再让你们没收掉我的血汗钱吗？！”
张雅耐心地说：“实在很抱歉，我很理解你的心情。吴先生，在银行网点里，都配有点钞机让客户清点钞票和识别钞票的真假，方便客户存款前先数一次或是取款后再数一次才离开银行。大堂咨询台那里，我们有反假宣传专栏，还有专人介绍如何识别假的钞票，我马上让同事带你过去，让他们好好地向你解释，一定会让你了解到更多这方面的知识。好吗？”
吴先生呸了一声，狠狠地说：“解释个屁！你们银行尽请些素质低下的人来，还说什么提供百分百满意的服务。我看你什么都不会，除了笑还是笑，象白痴一样！我要向你们领导投诉你，投诉你服务态度差，差得不能胜任这项工作！臭女人……”接下来是一段不堪入耳的污言秽语。
安璃站在当地，紧握双手，她不想听这么肮脏的词句，无奈这人象机关枪一样，口中不停地发射出不文明字眼。
雷文轩皱皱眉，他也不想听下去，收起了卡就离开贵宾室，小涂连忙弯腰送他出去。
安璃看到张雅低着头，快哭出来了，不由得胸中又是一热，上前一步，清脆地说：“吴先生，很感谢你支持我们银行的工作。请问你还要办理其他业务吗？或者，有什么不明白的地方，让我向你解释好吗？”
吴先生斜睨着她，粗声说：“你看我现在的心情，还会继续在这里办业务吗？白痴！垃圾！”
安璃强忍住气，说道：“吴先生，如果我们有什么做得不好的地方，很欢迎你提出宝贵意见。但是，我们也是人，也请你尊重一下我们，好吗？”
“哼，你们就是低人一等的动物，就是要为我们这些上层人士服务，就是要听我们的。现在我选择了你们银行，把钱存到你们银行，你们就要无条件地听我的命令！这个营业员不听话，收了我的钱，我一定不会就此罢休的，我要马上打电话去投诉她。贱人！”他一手拿着手机，一边按键一边走出去。
“喂，我要投诉……”
不到一刻钟时间，张雅和安璃已经被叫到国王办公室。
国王沉肃着脸，看着两张年轻的脸孔，一字一句地说：“相信你们都知道我为什么要叫你们来。现在情况十分严重，我要清楚了解吴先生从开始来到窗口直至离开贵宾室这段时间里所发生的每一个细节。张雅，你来说。”
张雅一边哭着，一边说着整个过程。
国王听完，沉默了一下，问安璃：“你有什么补充？”
“国王，当时我正在贵宾室的另一个窗口招呼雷先生办理业务，突然听到隔壁窗口吴先生在发飙，在骂张雅为什么要收了他那张假的钞票，接着他用了很多难听的话来侮辱张雅，还把所有的银行从业人员的人格都侮辱了。后来，我想过去解围，把吴先生支开，但是他在气头上，所以没办法，就投诉了。”面对国王，安璃还是强调了吴先生不礼貌的一面。
“对待情绪激动的顾客，首要任务是让他们平复下来，尤其不能在那个时候跟他们说道理，即使你觉得自己百分百是对的。”
“可是，可是，他说的话真的很难听。而且，在当时的情况下，他只注重那张钞票能不能还给他，根本不会听其他的话。”安璃有点急。
国王注视着她：“吴先生有句话很关键，他说过，他选择了我们银行，把钱存到了我们银行。这意味着什么？意味着他就是我们的客户，他就是我们的上帝，我们做得比其他银行要好，才能留住上帝。你不能要求客户群体都有优雅的气质和一流的修养，他们越是有脾气，才越显得你的大度。能让他们平息掉火气，是你的本事，不能阻止他投诉，是你的本领没到家。”
安璃低下头。
“吴先生向上级投诉，并且提出，必须要把张雅辞掉。”
“国王，千万不要辞退我，我家里环境不好，我还要负担弟弟的学费。呜……”张雅激动得几乎要晕倒。
“上级会派人调查事情，包括还会找你们谈话，还会与吴先生进一步沟通，了解情况。我们是制度健全的企业，除了注重服务质量和客户评价之外，也注重以人为本的原则。现在你不要想太多，只要做好自己本职工作就行。”国王淡淡地看她一眼，再向安璃说：“虽然吴先生并没有投诉你，但也没有赞扬你。你并没有协助同事一起控制好当时的场面，你的处境也不容乐观，如果让他下一次再来的时候遇到你的时候，随便一些小事情都很容易诱发出他潜意识里对你的不满。所以，尤其在这段时间，你一定要小心谨慎应对各项工作。明白吗？”
安璃点头答应。她知道国王是在提醒自己凡事小心，可能从小涂那里也知道了自己与雷文轩过招吧。
看着两个年轻少女走出办公室，国王的脸上才显露一丝担忧，一丝柔软。
凡是进入这个部门的人员，都经过她严格的甄选，每一个都是人才，她希望能把他们逐步培养成能独当一面的干将。
想到安璃的执着和拼劲，她泛起笑容，似乎想到了二十年前的自己。
这女孩子很有能力，很有冲劲，她很欣赏。她也不忍心失掉她们两个的任何一个，于是再次打通上级的电话。