第11章（1 / 1）

例如，公司这么说："对不起，我们没有这种产品。也许其他公司有，要我们帮您打电话吗？"与此相反，如果公司不能给顾客任何帮助的话，顾客便会被激怒："我们也无能为力。对不起，现在我必须接待下一位顾客了。"向顾客暗示，错误都是他们自己造成的，这种做法也是不正确的："对不起，但这并不是我们的错。如果你昨天来的话，我们可能帮到您。"顾客想要公司做出一些努力来挽留他们，当一家公司给顾客带来了伤害，并且只能在情感上进行弥补时，顾客需要的其实并不多，只是一个真诚的道歉而已。

航空公司在处理无法弥补的投诉问题方面极为有效，这也是他们应该做到的，航空公司收到的投诉几乎都是有关服务失败的例子。美国航空公司（American Airlines）为客户解决投诉问题的方式有很多，例如赠送旅行优惠券作为补偿，或者在他们经常飞的航线提供免费的飞行里程，返现金或者送鲜花；日本航空公司（Japan Airlines）使用了一种战略，称之为"服务无规律信息"（Service Irregularity Message），当乘客在登机或者到达终点站的时候，这个系统还能够修补顾客的问题。在整个飞行过程中，航空公司都在追踪顾客可能发生的任何问题，这就意味着，在预订机票的时候发生的问题还可以在登机的时候得到解决，甚至在乘客转机的休息室和到达目的地之后获得补救。如果公司迅速地采取补救措施，而不是让顾客等三个星期之后再收到回复的话，公司和顾客将会受益更多。

一些投诉是针对公司工作人员粗鲁或无礼的行为的，我们认为这些行为也能造成无法修复的局面，就跟一台已经彻底坏掉的电脑或者已经被打碎的东西一样；但是如果粗鲁无礼的行为已经发生了，并且它还是在众目睽睽之下发生的，那么这肯定会让顾客感到既受羞辱又很尴尬。在这种情况下，顾客可能需要上面提到的所有补救措施（降低价格、优惠券等等），但是通常他们更需要的是得到一些安慰。这些顾客已经受到了伤害，这种伤痕是无法抹去的，但是却能消弱。对此，一个真诚的道歉会大有帮助。

讨论问题

1. 根据调查研究，并根据你们公司的产品或服务的类型，你们公司有多少顾客可能会对你们的产品或服务感到不满，然后把这些经历在他们的内部和外部关系圈进行传播？

2. 投诉的顾客有多少人会再从你这购买东西？

3. 当顾客回来投诉的时候，你的员工会不会作出特殊的努力来重新赢得这些顾客？

4. 你的员工是否明白，当一项服务做得不到位的时候，你们公司还有机会通过满足顾客需求来维系顾客的忠诚度？

5. 你们公司是如何实现互惠原则的？当一项服务做得不到位的时候，你们能为顾客提供些什么？

6. 为了让被动者说出自己的想法，你们公司做了些什么？

7. 你们公司有没有出现过行动者的案例？如果有的话，这种案例是怎么发生的？你们是怎么从顾客的立场上来阻止这种极端行为的？

8. 在你们销售的产品和服务当中，哪些是可以或者不可以被修复的？当这些不同类型的服务或产品出现问题的时候，你们公司一线的工作人员是如何处理的？

第22节：第四章 为什么大多数顾客不投诉(1)

第四章 为什么大多数顾客不投诉

一个顾客驱车到一家快餐店，买了一个奶酪三明治，但是当他开车离开，驶出很远距离后发现，三明治里根本就没有夹奶酪。你觉得这位顾客应该开车回去投诉吗？

一位旅行者在一家宾馆预定了一个带有加长型床的房间，但是当他经过一整天的飞行到达这家旅馆后发现，房间里没有加长型床，而只有两张双人床。你觉得这位顾客应该在非常疲惫的情况下，直奔前台投诉，坚持要一张加长型床么？

一名购物者在一家商店问店员洗手间在哪儿，店员告诉他在第五楼，而实际上洗手间在第三楼。你认为这名顾客应该找商店经理去投诉么？

一个人从网络商店订购了一些东西，并被告知他订购的商品将在五个工作日内送到，但是过了十个工作日他才收到这些东西。你认为这个人应该跟这家公司联系去投诉吗？

如果客户购买了昂贵的产品，他们毫无疑问会去投诉，因为他们付出的钱很多，足以弥补投诉带来的麻烦与损失，他们可能不会再购买这种产品，但是他们将尽力收回原来的投资。然而，如果产品或服务价格高昂的话，顾客就必须衡量投诉可能带来的麻烦，以及试图弥补损失所付出的成本。

如果餐厅的食物不如人意，有多少人会去投诉餐厅？有多少人会说："让我们回家自己喝咖啡去，没有必要在这小题大做。以后我们也不会来这吃饭了。"如果可能的话，大多数人仅仅会选择换一家餐厅。

这儿记录了一些人告诉我们他们不去公司投诉的原因。

"我不想破坏参加这个聚会的心情。我不是主人，所以我也不想小题大做。在餐桌旁，我表现得彬彬有礼，但是在洗手间我会发发牢骚。"

"这么做不值得。没有人愿意听我说些什么。"

"事情还没有那么糟糕。"

"他们可能会对我的投诉提出质疑，我必须为自己作辩护。"

"投诉会花费更多的成本，我必须打很多长途电话。"

"其他人可能会卷进来。"

"我不知道应该找谁投诉。"

"他们可能会对我很粗鲁，他们会像犯人一样对待我。"

"我不得不等很长时间才能得到回复。"

"投诉部门在午餐时间停止办公。"

"我需要找到所有的原始文件，但是我不知道把它们放哪儿了，也许我已经把收据扔掉了。"

"我要去投诉的那个人可能会失去工作。"

"我不知道该如何谈论这种情形，这是私人话题。"

"我也要负部分的责任。"

"我必须上到第三楼找投诉部门，我没有时间去。"

"他们可能会认为我太挑剔了，把我看成一个怨妇。"

"上次我去投诉了，但是什么反应也没有。"

"我宁愿转身离开，再也不回来，也不会说些什么。这么做更加容易。"

投诉的处理者如何让客户不再投诉

投诉处理能鼓励顾客说出心中的不满，通常这些不满包括以下所有或者某些做法：道歉，但是无所作为（正如第三章提到的，除了在为时太晚只能道歉的情况下，这么做是不够的）、拒绝、承诺没有兑现、根本没有回应、粗鲁的待遇、推托给他人、逃避个人责任、非语言的拒绝、顾客采访或者顾客审讯。

道歉，但是无所作为

一个顾客走进一家餐馆，倚靠在一面刚粉刷过的墙上，离开的时候大衣粘上了一块油漆。所有的餐厅员工都向这位顾客道歉，但是都不打算以任何方式弥补些什么。"我很抱歉，但是我无能为力。"顾客感慨说："他们很善于说'对不起'，但是却不会采取任何行动。'对不起'是远远不够的。"

拒绝

第23节：第四章 为什么大多数顾客不投诉(2)

客户由于投诉而受到责备。"你把它搞砸了。你应该早点来投诉。你带来的保修卡是错误的，你还没有给我们品质保证卡。"客户感慨："他们的保证卡没有任何意义。"

承诺没有兑现

服务提供者承诺会及时纠正错误，但事实并非如此，这和广告中宣传的反差极大。客户反映："他们根本就不履行自己的承诺。"

根本没有回应

这种情况发生的概率比你想象中的更加频繁。对于客户的投诉信，公司不回电话，也没有其他回应。客户有时候会打好几个电话，每一次都被告知公司将会及时和他们联系，但是什么回音也没有。客户无可奈何："忘记这回事吧。这些人只想要我们的钱，然后他们就什么都不管了。"

粗鲁的待遇

很多客户被粗鲁地对待，公司把基本的礼貌都抛到了九霄云外，客户受到了侮辱。在极端的情况下，他们会觉得自己就像个罪犯一样。"没有人曾经向我们投诉过这些。"公司的代表可能会说这么说（但是这并不意味着没有人想这么投诉，它只意味着还没有人来投诉过）。客户会表示："我以后再也不想和这些人有任何瓜葛。"

被推托给其他人

"我无法帮助你。你必须去楼上（跟另外一个人说……写下你的意见，然后把它们送到另外一个地方……）；我们只是分销商--你必须跟厂家联系。"客户只好表示："为什么他们把事情弄得这么困难？他们不想听我的意见么？"

逃避个人责任

"我没有做过这件事情，这不是我的责任，我想要帮助你，但是我不负责处理这件事（我只是在这儿工作--规定并不是我制定的……不是我给你服务的--而是我的同事……这责任是我们的供应商的……或者是因为我们的货运公司……寄信人……我们愚蠢的政策……我的坏经理……或者是糟糕的天气），您还指望我能做些什么呢？"