第3章（1 / 1）

从心理学角度看，投诉是一种消极态度的标志；外行人则认为，投诉是一方对另一方的指责。

第5节：第一章 把投诉当作礼物的哲学(3)

在发生了一些好的事情后，人们总习惯把它归功于自己以此来显示自己与众不同。例如，在一家服装店里，店主给顾客推荐了一款衣服，当顾客试穿后，得到了店主的赞美，这样顾客就会觉得是自己发现了这款衣服。众所周知，店主只为了劝她买这件衣服才说那样的话。

如果是一些糟糕的事情发生时，我们大部分人首先都是把过错推给别人，埋怨他人。对于顾客来说，当商品或服务出现问题时，他们总指责身边的店员；当店员听到投诉时，他们也指责顾客。店员和顾客做了同样的事情。大多数的店员都明白他们对顾客的指责是解决不了任何问题的，所以他们把反感伪装起来，去寻找一些可以被顾客接受的理由，通常的解释是把一切的问题都归咎于公司和公司的政策。店员可能会对顾客说："我真的很想帮助你，但是我实在无能为力。我们的政策……"

不幸的是这种策略对顾客来说是不起作用的，因为它对解决顾客所遇到的问题没有任何帮助。即使店员已经明确地表明他们也不赞同公司的"政策"，顾客也不会因此而不责怪员工，大部分的顾客是很难把店员的行为和公司的政策区别开来的。现代归因理论之父弗里茨·海德（Fritz Heider）说："从总体上看，我们大部分人都把责任归咎于他人，而没有考虑为什么会出现这样的问题。"例如，如果一个服务员说："我知道这听起来很可笑，但是我需要…… "顾客会想："如果那是可笑的，为什么还要让我们来做呢？"当出现问题时，投诉的顾客只是一味的指责店员，而不考虑事情发生的原因，但谁愿意处在一个被人指责的位置上，即使这种指责是委婉的。

"抱怨是金"，我们首先必须接受这样的概念--即便我们认为顾客的投诉是愚蠢的、不合理的、或者是引起麻烦的，但是顾客仍有权力进行投诉。佛蒙特州渔具生产厂家的首席代表奥威斯是这样认为的："即使你确定顾客是错误的，我们也要认为他们是正确的。"在康涅狄格的一个连锁超市，有两条雕刻在六尺高的花岗岩平板上的经常被引用的条例："条例1：顾客永远是对的。条例2：如果顾客出现问题，请参照第1条"。如果顾客不喜欢他们所买的、或是他们没有买到自己所需的、或是他们买的商品不符合他们的标准，顾客有权利按照上述两项条款进行调货。

在现代商业关系中，为了使我们把投诉当作礼物，就需要我们彻底转变对投诉的看法。我们要有区别地对待投诉，如果是顾客由于情感原因而投诉，那么我们应该理解这些怀着失望心情的顾客，然后考虑用什么样的方法解决顾客的投诉，才有利于达到我们的商业目标。

投诉的顾客仍然是顾客

顾客花时间来投诉表明他们对公司还有信心。不管怎么说，虽然是顾客投诉，但是他们仍然是我们的顾客。在很多情况下，顾客投诉并不是一种麻烦，而是帮助公司提高竞争力，因此我们应该把投诉的顾客看作是公司最忠诚的顾客。

看看美国雷泰公司（Raytek，Inc.），就知道投诉是否是份"礼物"。这个公司在1986年提出了一个质检方案，因为很多顾客对有关产品质量、货运延期、发票出错等问题进行了投诉。三年的时间里，公司裁员近一半，大量不赚钱的产品被淘汰，并通过研究这本书所讲的每一个细节提出了解决方案，在最大程度上减少了顾客退货的现象。

看看康乃狄格州曼彻斯特银行的存款，就知道投诉是否是一份"礼物"：顾客的投诉帮助银行发现哪个地区集中发生银行诈骗事件，因此，那些盗取客户银行密码的犯罪分子能被及时地绳之于法。

看看捷泊公司（这是一家在美国很多城市都有停车场业务的公司） ，就知道投诉是否是一份"礼物"。公司注重顾客提出的投诉--他们花费太长的时间把车开出停车场。捷泊公司做出了很多改变，使顾客能快速地把车开出停车场。这样一来，顾客都愿意把车停在这里，使捷泊公司每年利润保持在500,000美金。

第6节：第一章 把投诉当作礼物的哲学(4)

看看北极公司，就知道投诉是否是一份"礼物"。 北极公司采取了新的包装，这样就迅速地减少了顾客的投诉，而且北极家电现在的包装比原来缩小了10倍，为工厂节省了空间。

看看组装家具的公司，就知道投诉是否是一份"礼物"。经过聆听顾客的意见，工作人员提高自己的技术，更快更好地组装家具，这样一来，向零售商投诉的顾客越来越少，重要的是，减少了顾客的退货量。

把自己放在顾客的角度

从顾客的角度来考虑问题你就能更好的接受--"抱怨是金"这一概念。设想顾客投诉的事情发生在你的身上。你会怎么想，你会有什么样的感受？你会有怎样的反应？你想从公司得到的是什么？什么能使你高兴？怎样才能让投诉的顾客满意地离开公司？

想拆掉公司的顾客存在么？无疑，肯定存在这样的人，但是这样的顾客毕竟是少数，公司不能对待所有的顾客都像防贼一样。据统计，大约1%～1.5%的顾客会有意地欺骗公司，大多数公司把这种顾客的行为，当作是开公司做生意的必需花费。如果其他的顾客发现，有顾客想通过虚假的投诉来占公司的便宜，而公司却能很好地对待这些顾客，让他们满意而归，那么其他的顾客也会相信公司，因为公司对这样无理取闹的顾客都很好，如果自己消费的产品或服务出现了问题，公司一定会给予更优质的服务。

最近，亚洲的一家航空公司针对顾客投诉这一问题，专门对客服部门进行了培训。被请来做培训的顾问建议公司是这样做的：当客服部门收到乘客愤怒的投诉信时 ，要及时地给予答复，给顾客一张机票打折卡。公司的员工对这条建议感到很吃惊，如果顾客想占公司便宜怎么办？

这个顾问让公司从真正投诉的顾客角度看待问题。首先，一般的顾客不知道公司有这样的政策，所以不用担心会有成群的顾客为了要打折卡而找借口投诉；其次，如果你给顾客一个张打折卡，这就意味着他们会再次成为公司的顾客，这样公司就有机会提高服务质量，保留住这些顾客，并且使他们成为公司忠诚的顾客。

如果公司以一种怀疑的姿态来对待投诉者，那么投诉者会马上反驳；更糟糕的是，顾客会什么都不说，愤怒地离开，而他们会把这一切告诉他们所有认识的人，这样公司就没有机会为自己辩护了。

有些投诉的顾客缺乏社交的技巧，他们投诉时会表现得很不恰当，他们很紧张、看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时客服人员一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要售后服务人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用的什么包装纸。

最近，在华盛顿斯波坎地区发生了一件由"投诉"引发的怪事。有一天，一个穿着破烂的顾客到银行兑换发票。但当他拿出一张50美分的停车收据条准备兑换时，业务员打量他一番，看他衣衫褴褛，就没有给他兑换，并告诉这位顾客，他的这笔业务很特殊，银行没法办到，而事实上，这项工作是银行的常规业务。这位顾客对业务员的回答很不满，他要求见业务员的上司。这个业务员找来了他的上司，他们俩同时以一种极度藐视的目光上下打量这位顾客，再一次地告诉他银行不能为他提供这项服务。顾客特别愤怒，他把原来存在该银行的巨额存款全部取出来，然后径直走出门，把它存到了对面的一家对手银行。通过这件事情以后，这家银行重新制定了客户服务标准，提升自己的服务水平。

案例研究：英国航空公司善待它的顾客

在撒切尔夫人任英国首相时，英国政府决定把一些具有重要地位的英国公司进行私有化，将英国航空公司作为一个整体进行公开出售。在等待出售的那些日子里，英国航空公司的整体运营效率都非常差劲，尤其客服部门的口碑更糟糕。政府决定采取一些措施来增加英国航空公司的价值，以便以更高的价格在市场上出售。

马歇尔先生被委任为英国航空公司新的负责人，他立即意识到转变态度是公司面临的至关重要的问题。从七十年代到八十年代初期，英国航空公司的全体员工都认为自己应该有很高的社会地位，因为他们为公众做了一件好事--让人们乘着他们公司的飞机四处旅行。显然他们想让所有人都知道这一点，因为他们说话语气与行事风格都十分傲慢无礼。

第7节：第一章 把投诉当作礼物的哲学(5)

马歇尔做的第一件事情就是请英国的山研公司 （一家总部在丹麦的培训和咨询公司，这家公司曾经帮助简·卡尔宗（Jan Carlzon），使斯堪纳维亚德航空公司转亏为盈）设计一个方案来改变英国航空公司36,500个员工的旧观念。这个方案的题目是：公司深层次改革的重点是以人为本。