干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术

本书独辟蹊径，小题大作，运用消费心理学、社会学、服务营销学、系统工程学、管理学等多学科的知识，以初评研究和理论推导相结合、定性研究和定量研究相结合起来的研究方法，对顾客抱怨问题进行了创新性的研究并且指出解决方法

滕宝红